Любая попытка подвести хотя бы промежуточные итоги завершившегося года в сфере страхования достаточно быстро отзывается следующей трудностью: оказывается, что оглядываться назад - очень непростая задача. Здесь уместно употребить хорошо знакомый всем автолюбителям термин «ограниченная видимость»: круговорот событий последних месяцев значительно затрудняет обзор. Тут и колебания курса рубля, самые значительные за последнее десятилетие, и настойчивые разговоры о стагнации экономики, и война санкций, и многое другое. Кажется, что при такой турбулентности заглядывать в прошлое так же сложно, как и в будущее.
Прошедший год во многом оказался переломным для всего страхового рынка России. То, что с ним произошло, лучше всего характеризует формулировка «из крайности в крайность». Молодой, еще не стабилизировавшийся рынок страховых услуг оказался в последнее десятилетие настоящим экспериментальным полигоном, где действовали далеко не только добропорядочные компании и клиенты. В период бурного развития отрасли появлялись сотни страховых компаний и брокеров, реализовывались различные подходы к клиенту, практиковался демпинг. Одним словом, делалось все, чтобы оперативно заработать деньги на новой услуге, а вот какой сервис предоставить и как за это получить лояльного и финансово грамотного клиента - такого вопроса перед многими не стояло.
С годами все эти процессы породили настоящую пропасть между страховщиком и клиентом, особенно в вопросах доверия. Больше всего клиента всегда интересовали только два вопроса: чтобы страховая компания выполнила свои обязательства при наступлении страхового случая и чтобы сделано это было добросовестно, в частности, без занижения суммы выплат. Но на свои простые запросы клиенты слишком часто получали неудовлетворительные ответы. К многолетней практике отказов добавилась консолидация рынка, ознаменовавшая собой 2012 и 2013 гг. С критериями доверия стало совсем сложно, особенно в контексте бесславного ухода с рынка компаний из топ-20. Сказать, что все это сформировало крайне негативный имидж отрасли, - не сказать почти ничего.
Недовольство копилось, необходимо было предпринять эффективные шаги для «перезагрузки» отношений между страховщиком и клиентом, сделать отрасль понятнее и прозрачнее, а условия игры - яснее. В 2013-2014 гг. маятник качнулся в новое, но, к сожалению, в очередной раз крайнее положение, как будто воздавая всему страховому рынку по заслугам исторического отношения к клиентам. Концентрация «оригинальных» судебных решений по самым, казалось бы, очевидным делам превзошла все мыслимые ожидания. В итоге клиенты из состояния «выплывайте сами» очутились в состоянии гиперопеки, когда страховые компании вынуждают защищать потребителей даже от тех опасностей, о которых на берегу никто не договаривался. Но, как это часто бывает, этой заботой воспользовались самые предприимчивые люди, а обычные клиенты от этого вновь пострадали.
Такой поворот стал еще одним ударом по всей отрасли. Начались эти процессы еще в 2013 г., но именно в прошедшем году они превратились в тенденцию, наносящую ощутимый ущерб не только рынку, но, что важно, самим же клиентам. Именно в 2014 г. ряд крупных международных игроков отказались от операций на российском рынке либо снизили их объемы. И наблюдались эти процессы с самого начала 2014 г., а потому правильно связывать их не с санкциями или обострением взаимоотношений между Россией и Западом, а с целым комплексом изменений.